4℃ 指輪の力

「つまり、……ですか？」などと語尾に「か？」を使うと、「理解した」というより、「確認のために質問している」という印象が伝わり、顧客に猪疑心をもっているような表現ととられる可能性があります。
「か？」を立て続けに使うと尋問している印象を伝え、かえって顧客の怒りに火を注ぐ結果になります。
「……か」の代わりに「……でございますね」と、語尾に「ね」を使うと、「自分の理解が正しいかを確認している」ということが相手に伝わります。
次の例を比較してみてください。
顧客「この間、届けてもらった商品がうまく動かないんですが……」店員Ａ「えっ、動かないですか？先週の土曜日ですか？受けた店員は鈴木ですか？説明書どおりに接続しましたか？」店員Ｂ「えっ、動かないんですね。
先週の土曜日に鈴木が受けたのでございますね。
説明書どおりに接続なさったのに動かないのですね」店員Ａの対応では、顧客が「俺は間違っていないＩ」といっそう怒鳴り出しそうです。
話すとき、語尾に気をつける応対者は顧客の声のトーンや言い方に全神経を集中して、相手の言いたいことや言いたい気持ちをキャッチする必要があります。
顧客は応対者の話し方からこちらの真剣さや誠意をキャッチします。
「なにを言ったか」ではなく「相手にどう伝わるか」を意識した話し方を心がけましょう。
それには、語尾のトーンに気をつけることです。
短い言葉ほど語尾が下がると無愛想に聞こえます。
次の言葉を語尾を上げた場合と下げた場合で言ってみましょう。
どんなふうに聞こえますか。
「そちらでよろしいですか」「それでは担当者と代わります」「間のとり方」に気をつける「話は間のとり方から」とよく言われます。
間のとり方で誠意や、真剣昧、面倒くさかっている気持ちなどが伝わります。
「申し訳ございません」は素早く言ったほうがよいでしょう。
解決案を素早く伝えると、顧客の状況に関係なく対応しているように伝わります。
「はい、はい」と二度続けて返事をすると真剣味に欠けるように受け取られます。
電話では返事を多めにしたほうがいいのですが、言い方が早すぎるとうるさがっている感じに聞こえます。
応対者の対応をテープにとって、どのように聞こえるか研究してみてください。
アメリカでは、国上が広いため、早くから、セールスや注文に電話で対応するようになりました。
電話応対のアルバイトには声優や俳優の卵を採用するそうです。
誠意や気持ちを言葉と声で表現するのが上手だからです。
電話で仕事を進めていくプロとして「何を言ったか」ではなく「何を伝えたか」を意識したいものです。
顧客の中には、苦情やクレームを文書で表明する人もいます。
文書や手紙は一般的には会社宛であったり、上司宛であったりします。
一担当者ではなく、責任者として、企業としての見解や責任を求めているのです。
文字だと顧客の言っている内容は正確に伝わりますが、背後にある真意や感情を把握するのは難しいものです。
文章でも、顧客の心理的ニーズと実質的ニーズの両方をキャッチする必要があるのは同じです。
文章の場合は、事の経緯、応対者の言葉、その時の状況などは詳しく説明している場合が多いのですが、顧客自身の言葉や状況の説明はあまり多くありません。
その点については調査をして、まず客観的事実を把握しなければなりません。
手紙文書による苦情クレームには次の手順で対応します。
事実調査顧客の苦情クレームに関係した応対者に直接事情を聞く。
たとえば、状況、経緯、手続き、作業、対応、かかった時間、周囲の状況、応対者が言った言葉、顧客の言った言葉などについて把握する。
関係者の意見を聴く。
感じたこと、苦情クレームにつなかったと思われる原因や顧客の要望、改善策、今後の注意点など。
詫び状を書く。
社外への文書にはそれぞれの企業にルールがありますので、それに従って作成します。
一般的には発信人は課長以上の名義を用います。
内容と注意点は、次のとおりです。
まず、手紙へのお礼を述べる。
「例示ご連絡ありがとうございました」「ご指摘ありがとうございました」（○）お客さまの勘違いや間違いを指摘しない。
例～お客さまの誤解と思われますが」（×）↓「私どもの説明不足のようでした」（○）言い訳をしない。
例～「その時はちょうど忙しく」「たまたま、席をはずしておりまして」（×）責任逃れをしない。
例～そのようなことのないよう十分指導しているつもりですが」（×）今後の対応策を明確に伝える。
例示今後は、お客さまの問い合わせをメモに残し、担当者以外でも対応できるようなシステムにいたします」例～「今後このようなことのないように徹底いたします」（対策が抽象的なので×）苦情を言ってくれたことに礼を述べる。
例～「お客さまにおっしゃっていただいて助かりました」「はっきりご指摘いただきありがとうございました」顧客からの苦情クレームを頭から応対者が悪いと決めつけてしまうと、応対者としては、「私なりに一生懸命対応したのに……。
結局、私か悪者になるのか。
今度から、規定どおりに対応しよう。
言われたこと以外はやめよう」と考える社員が出てきます。
苦情の手紙が来たからと、一方的に応対者担当者を責めずに、まずいろいろな角度から事実を把握して対応を考えてください。
これまで述べてきたように、企業は顧客のクレームに基づいて改善や工夫をして成長します。
顧客のクレームや苦情に真摯に対応し、顧客に選ばれる企業を目指したいものです。
そういう企業になるために次頁の図、ビジネスサクセスループを紹介します。
これは企業を成功に導く循環図です。
図について解説しましょう。
顧客の企業に対するロイヤルティ（愛顧心）のことです。
簡単に言うと顧客がその企業の「ファン」になることです。
企業の成功にとってファンはなくてはならないものです。
あなたの会社やお店、商品のファンはどれくらいいるでしょうか？特定の商品やサービスのファンになり、その企業を応援する人も少なくありません。
そういう人は洋服を買うならあそこ、新聞は、コーヒーは、ビールは、たばこはとそれぞれ決めているものです。
熱烈なファンになれば、その店が休みなら出直す、ということもあります。
顧客が企業やサービスを選ぶのです。
「顧客から選ばれる」ということは、顧客がその企業の製品サービスのファンになるということです。
その店が好き、担当者や商品が気に入っている、継続的に購入したり利用する、このような信頼関係を築くのは、顧客と対応する担当者です。
では、顧客はどうしたらファンになってくれるのでしょうか。
それは担当者のサービス行動によります。
通り一辺のサービスではなく、他社との差別化が必要です。
それも提供側が良いと思うサービスのやり方ではなく、顧客が良いと思うサービスです。
「そこまで」「そんなに……」と顧客が驚き、感動するようなサービスです。
それは顧客との接点にいる担当者が、顧客をよく理解し、その顧客が感動するよう何かをすることです。
担当者の中には顧客から礼状をもらう人もいます。
対応した人白身は「大したことじゃないのに」と思うような事柄も多いかもしれません。
反面、「あんなに面倒なことをやってあげたのに」「あんなに大変だったのに」ということにお礼の一つもなかったりします。
提供者が考えるサービスと顧客が考えるサービスは視点が異なることが多いものです。
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